Objeções em vendas

LIDANDO COM OBJEÇÕES

Objeções são: declarações (ou perguntas) feitas pelo cliente que comunicam a existência de um problema que precisa ser solucionado antes que uma decisão de compra possa ser tomada. Um ponto importante é que uma objeção representa um “problema” que o cliente resolveu compartilhar com o operador e não um obstáculo pra desencorajar a continuação da conversa.

TÉCNICAS DE RESPOSTAS ÀS OBJEÇÕES

     Superar a objeção: admitir a objeção do cliente, mas indicar vantagens que superem a objeção.

     Encarar uma objeção: Fazer uma pergunta relacionada a objeção.

     Método “sim, mas...”: concordar com a objeção do cliente, mas em seguida fazer uma afirmação que compense a objeção.

     Método do caso: descrever como outro cliente  comprou o produto em beneficio da oferta.

     “Demonstração: demonstrar o produto para provar ao cliente que a “objeção” não se aplica”.

     Método de comparação ou contraste: minimizar a objeção comparando com algo bastante aceitável. (Ex: custa apenas R$0,50 ao dia).

     Método bumerangue: converter o motivo do cliente para não comprar em um motivo para comprar.

     Propor uso experimental: superar a objeção, sugerindo que o cliente use o produto experimentalmente.

COMO EVITAR SENTIMENTOS NEGATIVOS

     Não fazer declarações que contradigam, discordem, interrompam ou mudem diretamente o tópico da declaração anterior. Essas são intervenções consideradas arrogantes pelo cliente sem que o operador tenha essa intenção.

     Ao contra-argumentar o conteúdo de uma objeção, discordar pura e simplesmente.

     Utilizar comunicação dominadora durante o processo de lidar com as objeções, desestimulando a sinceridade do cliente e levando a uma disputa.

UTILIZE A EMPATIA

Você pode iniciar sua resposta às objeções da seguinte forma:

     “Eu sei que pode parecer...”

     “entendo, essa é uma questão importante...”

     “Compreendo sua preocupação...”

     “Sua preocupação faz sentido, mas...”

     “Essa questão preocupa muitas pessoas, mas perceba que...”

     Repetir a objeção

Ajuda a suavizar a resposta do ponto de vista da comunicação.

Ex: CLIENTE: Pelo que eu vi no catálogo que você enviou parece feito de plástico. Não duraria mais de um mês.

OPERADOR: Entendo. O senhor está preocupado com o revestimento. Essa é uma preocupação legitima, mas este revestimento é um novo vinil altamente durável.

    Segue algumas alternativas de respostas às principais objeções que encontramos no nosso dia-a-dia:

1 – “Estou preocupado” ou “Preciso de tempo para pensar”

A – Entendo que o senhor está preocupado, mas se houver alguma pergunta que queira fazer, deixe-me respondê-la agora. Aí talvez possamos chegar a uma solução que vai economizar ainda mais seu tempo.	B – Diga o que podemos fazer para ajudá-lo a solucionar melhor esse assunto. Podemos deixar marcada uma outra data para que eu possa mostrar como o senhor pode aumentar seus lucros e diminuir custos usando nossos produtos/serviços.
C – Eu posso entender que o Sr precise pensar, mas como um favor pessoal, me avise o que está causando sua indecisão. Talvez eu não tenha  sido claro o suficiente durante minha apresentação.

3 – “Você está tentando me vender alguma coisa?”

A – Sim,  pois eu tenho um plano de aumentar os seus lucros e economizar tempo e dinheiro para sua empresa.

                                                                                                                                                                                

4 – “ Vou falar com meu esposo.”

A – Claro, mas deixe-me perguntar: Como você se sente em relação a minha oferta? Quando é o melhor dia  para fazermos uma apresentação conjunta para seu esposo?

6 – “Eu já tenho...”

È ótimo saber que o Sr confia no produto/serviço que utiliza. Mas o nosso objetivo é o de sermos uma opção, lhe oferecendo alternativa  se por ventura ocorrer algum problema com seu produto atual.

7 – ”Minha empresa é muito pequena...”

As grandes empresas um dia tiveram o seu tamanho. O importante é achar a melhor solução e garantir que a sua empresa cresça também. Vamos analisar melhor os seus objetivos e ver como podemos ajudá-lo a crescer.

8 – “É muito caro.”  “É mais do que eu posso pagar.”  “Encontro mais barato em outro lugar”

A - Você quer dizer  “é muito caro” comparado aos benefícios que vai ter? Se eu puder lhe demonstrar que este produto/serviço vai lhe trazer muito mais benefícios do que o senhor imagina,  garantimos que o Sr  vai querer tê-lo em suas mão o mais rápido possível.

                       

                    

COMO FECHAR TODAS AS SUAS VENDAS

1 – CONFIRMAÇÃO – Quando o cliente concorda,você também consegue a venda. Por exemplo: “ se eu fizer o pedido hoje, você terá o material na quinta-feira. Esta data está bem para o Sr? “ Se a resposta for que ele precisa do material antes, apresente uma nova data, mas no processo você já garantiu o pedido.

2 – ESCOLHA – este tipo de fechamento força a pessoa a escolher entre duas respostas, como: “ você prefere a entrega na 4ª ou na 5ª feira?” Ou  “prefere pagar a vista ou parcelado? “ ou ainda “ você prefere o azul ou amarelo?”

 Por ser forçado a fazer uma escolha, ele também acaba lhe dando o pedido.

3 – “CONCORDO COM SUA OBJEÇÃO” -  Se o cliente tem alguma objeção, concorde com ele, incorporando na sua resposta um beneficio ao produto. Por exemplo: “ Eu concordo que a verba anda curta, Sr José, é por isso que nós estamos lhe oferecendo um plano especial de pagamento. São apenas R$X por mês, uma ninharia comparada aos benefícios que o produto vai lhe trazer.”

4 – “VÁLIDO ATÉ...” – Algumas pessoas necessitam de empurrão, uma boa razão para comprar agora. Dizendo ao seu cliente que sua oferta é por tempo limitado, que a validade é somente até hoje as 18:00h ou que “ só restam 3 unidades” vai exigir da pessoa uma ação imediata.

Prof(a): Patrícia Silva